beschikbaar?

Manager Customer Care

Werkervaring interimmanager

OPDRACHTEN

1 april 1999-heden Als zelfstandig gevestigd interim- en projectmanager voor call/contactcenters en customer care werkzaam vanuit eigen bureau.

November 2000- XS4ALL Internet BV
Oktober 2001 Migratie Hostingdiensten van KPN naar XS4ALL BV, aandachtsgebied Customer Care
· Operatie Customer Care KPN Hostingdiensten tot start feitelijke migratie, klantgerichte communicatie verbeterd en technical conference calls met Canadese beheerder effectiever gemaakt
· Behouden van mensen en kennis tot feitelijke migratie
· Fysieke verhuizing naar Amsterdam vervroegd ivm push feitelijke migratie en horizon medewerkers
· Vanaf mei 2001 coördinatie communicatietraject klanten, pers, interne kanalen
· Juli/september 2001 coördinatie commerciële aanbieding hostingklanten

Februari-augustus 2000 PGGM-Pensioenfonds
Vervanging op tijdelijke basis wegens ziekte van Manager Klantenservice
Ø Doorstart van afdeling op terrein van planning in overeenstemming met marktbewerking
Ø Werving en selectie van supervisors
Ø Aanzet tot doorgroei van afdeling naar meer medewerkersbetrokkenheid
Ø Call center applicatie: beheersstructuur en verbetering
Ø Inbedding in organisatie, stroomlijning fullfilment, opstart outbound traffic


April-december 1999 PGGM-Pensioenfonds
· Projectleider opstart nieuwe Klantenservice: operationeel binnen 2 maanden met 35 medewerkers, ca 400.000 calls (inbound) per jaar
· Verantwoordelijk voor inrichting ruimte, keuze ACD-centrale, procedures, systemen, afspraken met interne opdrachtgevers, werving, selectie en opleiding van nieuw aangetrokken medewerkers
· Na operationeel worden interim management gedurende ca 3 maanden
· Als afronding: ontwikkeling middellange termijn visie, opzet kwaliteitssysteem en –onderzoek, opleidingsplan en groeiplaatje medewerkers, organisatiestructuur, CRM, groeiplaatje en inbedding in organisatie

WERKERVARING
Januari 1996-maart 1999 BOVAG
Hoofd informatiecentrum en Hoofd bemiddelingsbureau: 2 call centers
· Leiding aan 9 adviseurs en bemiddelaars
· Eindverantwoordelijkheid advisering (juridisch, arbeidsrecht, fiscaal en milieu) en bemiddeling (resp. 30.000 en 20.000 calls per jaar)
· Reorganisatie en structurering van afdelingen en workflowmanagement
· Eindverantwoordelijkheid en relatiebeheer zg hofleveranciers (extern netwerk van tweedelijns adviesbureaus)
· Eindverantwoordelijkheid Voice Response Systeem en beheer management informatie
· Interne en externe vertegenwoordiging
· Lid management team
· Eindverantwoordelijkheid innovatieve projecten

1990-1991 AMSTEL LIGHT INTERNATIONAL B.V.
Manager Produktie & Logistiek
· Coördinatie Produktie, Logistiek en produktontwikkeling en -verbetering
· Ondersteuning commerciële taken en dagelijks management
· Ondersteuning debiteurenbeheer
· Leiding aan 4 personen





1988-1990 RANDSTAD UITZENDBUREAU B.V.
Intercedente
* Verantwoordelijkheid voor omzet horecamarkt
-Relatiebeheer en bemiddeling bij uitzending
-Acquisitie cliënten: marktbewerking
-Acquisitie uitzendkrachten

1986-1988 NMB BANK N.V. (nu ING BANK)
1987-1988: Project Manager Afdeling Produktontwikkeling
* Projectleiding nieuwe beleggingsfondsen van idee tot introductie
* Tevens inhoudelijke bijdrage aan juridische en administratieve vormgeving
1986-1987: Management trainee Divisie Effecten
* Detachering bij diverse afdelingen : training on the “job”
* Alle belangrijke NIBE-opleidingen
* Plaatsvervangend secretaris en ondersteuning produktontwikkeling

Opleiding interimmanager

OPLEIDING
1984-1988 ERASMUS UNIVERSITEIT ROTTERDAM: Bedrijfskunde
1979-1986 KATHOLIEKE HOGESCHOOL TILBURG: Nederlands Recht
2000 ROTTERDAM SCHOOL OF MANAGEMENT: Interim Management Essentials (in samenwerking met de Raad voor Interim Management en Organisatie van Register Managers)
TRAINING Managementtraining KRAUTHAMMER
Veranderingsmanagement Academie voor ONDERNEMERSCHAP
Projectmanagement
Seminar Managen van professionele dienstverlening van David H. Maister
ICCM 1999 Chicago

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

TALENKENNIS Vloeiend in Engels, goed in Duits en Frans, matig in Italiaans
VAARDIGHEDEN Praktische kennis tekstverwerkingsprogramma’s, spreadsheets, presentatie-software

Talenkennis interimmanager

TALENKENNIS Vloeiend in Engels, goed in Duits en Frans, matig in Italiaans

Overig

ARTIKEL ICCM 1999 CHICAGO, Call Center Magazine oktober 1999
PRESENTATIES * Voor FNV-vakcentrale over de trends in call center land (bv CRM)-februari 2000
* TMC Customer Inter@ction Solutions Conference, Atlanta, GA/USA
Helping Customers Help Themselves: Self-Service in the Contact Center, juli 2001
OVERIGE ACTIVITEITEN
2001-heden Lid van Amsterdam American Business Club
1998/1999 Voorzitter Commissie Internationale Betrekkingen - Call Center Managers Association
1998-1999 Voorzitter Lustrumcommissie Utrechtse Schoolvereniging
1996-1998 Initiatiefneemster en voorzitter werkgroep Kantoorurenschool Utrechtse Schoolvereniging
1996-2001 Lid van Juniorkamer Heuvelrug
1991-1995 Niet werkzaam wegens zwangerschappen en tevens voor een langere periode woonachtig in VS

 beschikbaar?