beschikbaar?

Interim- Projectmanager contactcenters, COPC Coordinator

Werkervaring interimmanager

Diverse medium en grootschalige projecten op het gebied van bedrijfstele-communicatie en klantcontact in brede zin.
Tags zijn o.a. :
- Customer Contact Centers, COPC Performance menagement, multi channel, klant contact, bereikbaarheid.
- VoIP (IPt), WiFi, Ip trunking, DECT, hybride en conventionele centrales.
- Strategisch beleid telecom en beheer.

Grootschalig Callcenter (meerdere vestigingen)
Projectmanager van diverse medium en grootschalige verander- en vernieuwingsprojecten voor de volgende ingangen:
- Call inbound: verkoop en informatie, facturatie, technische servicedesks.
- Brieven: verkoop en informatie, facturatie
- Email: verkoop en informatie, facturatie, technische servicedesks
Zowel project inhoudelijk, recource, budget en tijd verantwoordelijk. End to end ICT, applicaties, processen en opleiding vielen binnen de projectscope.

Grootschalig Callcenter (meerdere vestigingen)
Projectmanager van diverse medium en grootschalige verander- en vernieuwingsprojecten voor de volgende ingangen:
- Call inbound: verkoop en informatie, facturatie, technische servicedesks.
- Email: verkoop en informatie, facturatie, technische servicedesks
Zowel project inhoudelijk, recource, budget en tijd verantwoordelijk. End to end ICT, applicaties, processen en opleiding vielen binnen de projectscope.

Onderzoeksinstituut
Project : Projectleider EU-aanbesteding Implementatie/ interim telecom beheer
- Opstellen PvE en Bestek
- Aanbesteding en gunning.
- On-site implementatiebegeleiding nieuwe telefonievoorzieningen
- Interim telecombeheer
- Opzetten beheerafdeling -structuren/-processen ten behoeve van overname door interne telefoniebeheerders

Productieomgeving (België)
Project: Vervangen PBX op basis van VoIP, DECT (koppeling Trunking-systeem).
- Opstellen PvE
- Leveranciersselectie, aanbesteding, gunning en contractonderhandelingen
- Projectleiding implementatie installatie telefoonsystemen en infrastructuur
- Advisering service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s



woningcoorperatie
Project: Vervangen PBX, Call-center 30 seats
- Opstellen PvE
- Leveranciersselectie, aanbesteding, gunning en contractonderhandelingen
- Projectleiding implementatie installatie telefoonsystemen en infrastructuur
- Advisering service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s

Gemeentelijk vervoerbedrijf
Project: Strategisch advies, risicoanalyse. Opstellen PvE
- Opstellen risicoanalyse en strategisch advies telecommunicatie.
- Opstellen PvE VoIP PBX ten behoeve van EU aanbesteding van de bestaande telefonie voorzieningen van de gehele organisatie, bestaande uit circa 2.000 werkplekken over 20 locaties in netwerkverband.

Project: Verbeteren processen Klantinformatielijn
- Verbeteren van de werkprocessen/ routeringen Aspect van de klantinformatielijn met als doel het reduceren van de abandoned calls, verhogen van de afhandelingscapaciteit en het verhogen van de dienstverlening binnen de huidige bezetting

Project: Opstellen telecommunicatiebeleidsplan
- Voor de integrale organisatie (Tram, bus en overige vervoersdiensten in de regio ) is een beleidsplan voor telecommunicatie opgesteld. Onderdelen daarvan zijn:
- Organisatorische positie telecommunicatie (beheer, eigendom, facilitaire verantwoordelijkheid)
- Beschrijving van de telecomgerelateerde kaders, bevoegdheden, middelen en kennis van de houder.
- Beleid ten aanzien van beheer op de niveaus: strategisch, taktisch en operationeel
- Beleid op de onderdelen: Infrastructuur-, Configuratie-, Functionaliteiten- (uitgesplitst naar gebruikersgroepen), GSM- (uitgifte, rechten en plichten gebruiker) en Kostenbeheer.
- Beleid t.a.v. calamiteitenvoorzieningen en -procedures

Museum
Project : Verbeteren telefonische bereikbaarheid
Project : Vervangen PBX, VoIP koppeling 2e vestiging (IP-Trunking).
- Opstellen PvE
- Leveranciersselectie, aanbesteding, gunning en contractonderhandelingen
- Projectleiding implementatie installatie telefoonsystemen en infrastructuur
- Advisering service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s

Adviesbureau
Project: Vervangen PBX, VoIP koppeling vestigingen, vast-mobiel integratie.
Opstellen PvE
- Opstellen PvE
- Leveranciersselectie, aanbesteding, gunning en contractonderhandelingen
- Projectleiding implementatie installatie telefoonsystemen en infrastructuur
- Advisering service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s

Gemeente
Project : Verbetering telefonische bereikbaarheid en telefonieprocessen
- Ontwikkeling en coördinatie van de uitvoering van een grootschalig telefonisch bereikbaarheidsonderzoek (repeterend gedurende drie jaar) voor de gemeente .
- Analyse resultaten bereikbaarheidsmeting eerste fase en matching met bereikbaarheidsstructuren en –processen gemeente .
- Bepaling knelpunten (en oorzaken daarvan) in telefonieprocessen en advies ten behoeve van verbeteringsprogramma’s.

Verzekeraar
Project: Strategische beoordeling telefonievoorzieningen
- Voor deze verzekeringsinstelling met twee hoofdkantoren en twee regiokantoren is een strategisch advies uitgebracht aan het management inzake telecommunicatie en klantinteractieprocessen via dit medium. Als gevolg van de integratie van een aantal overgenomen verzekeraars, was een heroriëntatie op de bestaande telefonievoorzieningen, netwerkontwerp en communicatieprocessen noodzakelijk.
- Strategisch advies uitbreiding dan wel vervanging van het bestaande telefonieplatform (1400 poorten) inclusief VoIP koppeling nevenvestiging .

Werknaam
Project: Advies en begeleiding opstartfase landelijke pre-paid vastnet/ VoIP telefonie-operator voor de consumentenmarkt.
- Bedrijfseconomisch/bedrijfskundig advies ten behoeve van start en doorontwikkeling nieuwe telefonie-operator conform Amerikaans concept.
- Beoordelen business-plannen en investeringsvoorstellen spraak- en datanetwerkopbouw.
- Opstellen business-cases t.b.v. investeringen centrale apparatuur.
- Opstellen Pve/Bestek centrale apparatuur
- Contractbeoordeling betrokken third-parties

Management Consultants
Project : Strategisch advies telematica. Richtingbepaling telematicadiensten voor de komende jaren. Vaste en mobiele telecommunicatie, PDA-ontwikkelingen, VoIP, wireless-omgevingen maakten onderdeel uit van de adviesaspecten.
- Ten behoeve van een taktisch/strategisch advies voor de telematicagerelateerde ontwikkelingen binnen de organisatie, het inventariseren van de bestaande werkprocessen.
- Inventarisatie (op detailniveau) van de telematicavoorzieningen (vast en mobiel) en bijbehorende functionaliteiten.
- Op basis van geïnventariseerde werkprocessen, het analyseren van de communicatieprocessen binnen de organisatie. En Bepalen knelpunten (en oorzaken daarvan) t.a.v. bestaande communicatieprocessen.
- Bepaling benodigde ondersteuning door telefonievoorzieningen en tekortkomingen huidige situatie.
- Inventarisatie van het datanetwerk, intern en koppelingen met openbare infrastructuur/providers.
- Onderzoek operationele telecommunicatiekosten de organisatie, beide hoofdvestigingen en twee satellietkantoren. Contractanalyse service en onderhoud, beheer en infrastructuur
- Inrichting beheer telecommunicatievoorzieningen. Een blauwdruk voor beheer op basis van de ITIL-beheermethodieken voor IT omgevingen

Diverse opdrachtgevers: applicatie-advies en internetstrategie
Diverse adviestrajecten
- Advies inrichting klantcommunicatie in multi-channel omgevingen (tactisch/strategisch)
- Advies internettoepassingen en klantinteractiestrategieën
- Adviseren, coördineren en implementeren van maatsoftware applicaties.

Informatie analisten
Project: Aanschaf en high-end implementatie telecommunicatievoorzieningen. Strategische adviezen multi-channel klantinteractie.
- Formuleren programma van eisen
- Opstellen bestek t.b.v. installaties (PBX, Voice Mail, Voice Response, Unified Messaging, Koppeling GRIP, Openbare infrastructuur)
- Leveranciersvoorselectie PBX en vaste randapparatuur, mobiele abonnementen en randapparatuur
- Offertebeoordeling, contractonderhandelingen en gunning
- Coördinatie installatie- en implementatietraject
- Advisering afsluiting service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s
- Advies webtechnologie voor klantinteractie en werkprocessen

Ministerie
Project: Verbetering telefonieprocessen en opstellen PvE t.b.v. vervanging PBX
- Opzetten en coördineren grootschalig bereikbaarheidsonderzoek
- Doorlichting bestaande telefonie- en klantinteractieprocessen
- Analyse meetresultaten aan de hand van bestaande communicatieprocessen
- Advisering herziening communicatieprocessen (telefonie en klantinteractie)
- Integrale doorlichting bestaande configuratie 3 PBX-n, mede aan de hand van bestaande procesinrichting telefonie en klantinteractie
- Advisering aanpassingen telefonieconfiguraties t.b.v. procesverbeteringen
- Vaststelling tekortkomingen bestaande technische omgeving voor optimale procesgang
- Vertaling tekortkomingen bestaande techniek naar eerste fase programma van eisen vervanging PBX-en (4000 poorten).

Opleidingsinstituut
Project: Aanschaf en implementatie telecommunicatienetwerk en in- en outbound callcenter omgeving
- Projectleiding, opstellen integrale projectplanning en planningsbewaking
- Formuleren Programma van Eisen en vertalen PvE naar bestek telefooninstallatie, infrastructuur en onderhoudscontracten
- Leveranciersselectie, aanbesteding, gunning en contractonderhandelingen
- Projectleiding implementatie installatie telefoonsystemen en infrastructuur
- Advisering service- en onderhoudscontracten, opstellen SLA’s

Facilitaire dienstverlener
Project: Advies en begeleiding aanschaf PBX op basis van VoIP.
- Opstellen organisatie- en communicatieprofiel en vaststelling klantinteractieprocessen.
- Opstellen Programma van Eisen t.b.v. aanbesteding.
- Begeleiding aanschaftraject
- Configuratie- en implementatiebegeleiding.

Gemeente
Project: Advies her-implementatie telecommunicatievoorzieningen
- Herinrichting en standaardisering telefonieprogrammering o.b.v. functionaliteiten-modellen en communicatieprofielen. Optimalisering functionaliteitentoepassing.
- Analyse en reductie telefoniekosten
- Integrale kostenanalyse. Saneren ondoelmatige kostenbronnen, herstructurering netwerk, advies voor kortingsregelingen.

Vleesverwerkingsbedrijf/groothandel
Project: Organisatieadvies telefoniebeheer/herinrichting netwerk
- Advisering procesgang telefoniebeheer
- Advisering herconfiguratie PBX-en.
- Advisering herziening bestaande (inefficiënte) koppelingen PBX-netwerk
- Advisering integratie spraak- en datanetwerk

Gemeentelijk Vervoerbedrijf
Project: Offertebeoordeling, gunningsadvies en implementatie begeleiding
- Herformulering bestaand Programma van Eisen, t.b.v. offerte-aanvragen
- Verzorging integraal offertetraject
- Beoordeling offertes, gunningadvies en contractonderhandeling
- Advisering installatie- en implementatietraject

Opleiding interimmanager

Kennisniveau:
- HBO
- Customer Operations Performance Center (COPC) registered Coordinator
- Telecom Management
- ITIL Essentials
- Projectmanagementmethodieken. w.o. PRINCE2 / Probaat (KPN)
- Interactive Webtechnologies
- Voice over IP (VoIP)
- Financieel management ICT
- LAN/WAN networking

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Interne COPC auditor. Projectmanagement, programmamanagement, kwaliteitsmamagement en consultancy voor contactcenters en op het gebied van bedrijfs telecommunicatie.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Moedertaal
Engels en Duits in woord en geschrift

 beschikbaar?