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Prozessoptimierer Service Aftersales SCM

Prozessoptimierer Service Aftersales SCM

Erfahrungen

Relevante Projektergebnisse:

Als selbständiger Unternehmensberater (Kabelnetz/Internet-Provider, 2016/17):
• Prozessentwicklung und -optimierung eines neuen Geschäftsfelds im Bereich Post Sales / Auftragsabwicklung / Order Processing
• Aufnahme des End-to-End-Prozesses und relevanter Schwachstellen im Bereich Auftragsabwicklung für Breitband-Hausanschlüsse
• Entwicklung von Kennzahlen zur Verbesserung der Prozesstransparenz entlang des gesamten End-to-End-Prozesses (u.a. Gesamtbearbeitungszeit, Auftragsstornoquote, Kundenreaktionszeiten, NPS)
• Ableitung von Handlungsfeldern und Priorisierung von Maßnahmen
• Umsetzung von organisatorischen und IT-relevanten Prozessverbesserungen, v.a. hinsichtlich Effizienz und Digitalisierung
• Erstellung von Service Level Agreements, um die Leistungserwartung an das Kundenservice-Center bzw. an externe Dienstleister klar zu definieren und transparent zu machen

Als Operations Manager Aftersales bei Robert Bosch Security Systems (Elektrotechnik), 2010-2015:
• Etablierung und Steuerung von lokalen Service Centern im Ausland (Türkei, Südafrika, Russland) mit externen Partnern: Identifizierung der Partner, Vertragsabschluss, Aufbau von KPIs und Prozessen, Koordination von Trainings für die Servicetechniker
• Einführung eines SAP-basierten Ersatzteilplanungs- und Forecasting-Prozesses
• Implementierung eines Kanban-Systems zur Priorisierung der Reparaturaufträge
• Einführung eines neuen Verpackungskonzepts für Ersatzteile und Austauschgeräte
• Umsetzung eines Claimprozesses bei Lieferanten
• Transfer der Qualitätsanalyse zur Untersuchung von epidemischen Fehlern bei Kunden-rücksendungen von der QM-Abteilung zum Service Center
• Optimierung der Schnittstellen zwischen RMA-Desk, Reparatur-Technikern und Service-Logistik
• Layout des Return Center-Warehouse-Bereichs nach Lean Management-Prinzipien (5S / Bosch Production System)
• Insourcing von Reparaturleistungen


Als Management Consultant bei Accenture. 2006-2008:
• Konzern Energieversorgung: Erarbeitung von Industry Benchmarks und abgeleiteten Handlungsempfehlungen zur Geschäftsprozessoptimierung auf Basis von Interviews und Datenanalysen
• Konzern Mobilfunk-Infrastruktur: Country Project Manager im Post-Merger-Umfeld; Implementierung von Change Management-Konzepten und Umsetzung von neuen Geschäfts-prozessen in den Landesorganisationen Portugal und Schweiz
• PC-Hersteller: Optimierung der Return-Prozesse, u.a. durch Einführung eines Bonus/Malus-Systems für Händler, um die „no fault found“-Rate zu minimieren
• Mittelständler Spezialchemie/Metallurgie: Entwicklung von Service Level Agreements für die Abteilungen Instandhaltung, Planung und Analyse zur besseren Leistungstransparenz und Wettbewerbsfähigkeit
• Konzern Stahlproduktion / Automotive OEM-Zulieferer: Regionaler Projektleiter Cross-European Supply Chain-Optimization: Identifikation von Saving Potentials in den Bereichen Transport/Lager/Einkauf; Definition von Maßnahmen und initiale Begleitung der Umsetzung

Chronologischer Lebenslauf:
10/2016 – 03/2017 Selbständiger Interim Manager bei einem Kabelnetz-/Internet-Provider
• Prozessentwicklung und -optimierung eines neuen Geschäftsfelds im Bereich Kundenservice / Auftragsabwicklung / Order Processing

03/2016 – 08/2016 Amazon EU S.à r.l., München / europaweit, Program Manager Reverse Processes:
• Program Manager für den Bereich "Warehouse Deals" (Refurbishment und Wiederverkauf von Kundenrücksendungen)
• Optimierung von Prozessen in den Return Centern
• Best Practice Sharing über sämtliche Standorte in Europa


09/2008 – 12/2015 Robert Bosch GmbH Security Systems, Straubing und München ()

12/2012 – 12/2015 Global Operations Manager Aftersales Services:
• Standardisierung und Verbesserung von servicerelevanten Abläufen zusammen mit anderen Abteilungen, dabei Umsetzung von Best Practices auch in andere globale Service-Regionen

• Aufbau und Koordination von lokalen Service Centern in den Wachstums-märkten Russland, Türkei und Südafrika mit externen Partnern

• Projektkoordination beim Transfer des First Level-Tech Support von den Business Units in die Serviceorganisation

• Umsetzung eines neuen Service Offerings „Warranty Period Extension“

• Launch eines Online-Shops zum Verkauf von Altbeständen inklusive Preiskalkulation und operativer Steuerung mit dem Dienstleister

11/2010 – 12/2012 Operations Manager Aftersales Services Region EMEA

• Teil des Management-Teams, das die EMEA-Serviceorganisation am neuen Standort aufgebaut hat, dabei verantwortlich für drei Teams mit 23 Mitarbeitern und ein Budget von 15 mEUR

• Einführung von CIP- und KPI-Strukturen für alle Servicemitarbeiter als Treiber für nachhaltige Optimierung der Kundenzufriedenheit und Service-Center-Kosten

09/2008 – 10/2010 Inhouse Consultant Supply Chain Management

• Taskforce Lead bei globalen Optimierungsprojekten
• Leitung von Trainings weltweit zu Bosch-Prozessstandards


01/2006 – 08/2008 Accenture Management Consulting, europaweit, (www.accenture.com/de-de/consulting) Senior Consultant bei Service- Management-Projekten, u.a.:

• Prozessoptimierungen, Change Management, Definition und Implementierung von Maßnahmen als Projektleiter und Teilprojektleiter in den Branchen Telekommunikation, Chemie, Automotive (OEM und Zulieferer), Elektronik, Rohstoff, Energie

2004 – 2005: Master of Business and Administration (MBA) an der Nimbas-Bradford Graduate School of Management in Utrecht / Niederlande
(www.tiasnimbas.com) – Abschluss: MBA “with Merit”
MBA Management Project (Abschlussarbeit) zum Thema „Development of a strategy for the entry of a medium-sized enterprise into the Brazilian market“

2002 – 2004: Robert Bosch GmbH, Automotive Aftermarket, Karlsruhe, Project Manager

• Implementierung und Controlling eines KPI-Systems für Teileverfügbarkeit zusammen mit Key Account Teams und OEM-Kunden; Ableitung von Maßnahmen im Rahmen von abteilungsübergreifenden Steuergremien

• Verantwortlich für Planung und Steuerung des Ersatzteilbedarfs aus japanischen Bosch-Werken für den globalen Independent Aftermarket


1996 – 2002: Schenker AG, Porto/Portugal, Stuttgart, Friedrichshafen

• Projektleitung Werkslogistik bei einem Kunden in Portugal (Halbleiterindustrie) im Rahmen der Fabrikerweiterung, dabei u.a. Steuerung der Technikerteams beim Equipmentaufbau im Reinraum

• Projektarbeit bei verschiedenen Kunden in den Branchen Automotive und Maschinenbau; verantwortlich für Prozessanalysen und –verbesserungen

Ausbildungen

2005:
Abschluss Master of Business and Administration (MBA) an der Nimbas-Bradford Graduate School of Management in Utrecht / Niederlande ()
1999:
Betriebswirtschaftslehre an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Mannheim

Berufliche Weiterbildung:
• Projektmanagement (PRINCE2 Foundation and Practitioner-Zertifizierung; verschiedene Seminare bei Bosch und Accenture)
• Leadership (Robert Bosch Kolleg LEAD Program – Reihe aus fünf zweitägigen Seminaren)
• Service Management (Robert Bosch Kolleg Professional Service Manager – achttägiges Seminar)
• Supply Chain Management (Accenture Supply Chain Excellence – dreitägiges Seminar und Webinare; Bosch Production System/Lean Management – zweitägiges Seminar und Webinare)
• Six Sigma Yellow Belt (Accenture Lean Six Sigma Training Program – eintägiges Seminar)

Kernkompetenzen

• Berater/Interim-Manager mit Leidenschaft für Prozessentwicklung und -optimierung
• Umsetzungsstarker und effektiver Projektmanager auch unter schwierigen Bedingungen, z.B. abteilungsübergreifend, international, mit externen Dienstleistern, in Veränderungssituationen
• Vielseitige Branchenerfahrung im In- und Ausland – rasch produktiv, auch in neuen Branchen
• MBA-Absolvent mit starker Methodenkompetenz


Sprachen

• Deutsch: Muttersprache
• Englisch: fließend (MBA-Studium auf Englisch, täglicher Gebrauch im Beruf)
• Portugiesisch: fließend (zweimaliges berufliches Engagement in Portugal für Schenker und Accenture, Aufenthalt in Brasilien, Sprachkurs in Portugal)
• Spanisch, Französisch, Niederländisch: ausbaufähige Grundkenntnisse


Sonstiges

IT-Kenntnisse:
• Expertenwissen in MS Office (Excel, Powerpoint, Access, Word)
• Gute Kenntnisse in SAP ERP/MM/CRM-Modulen und verschiedenen Service Management-Systemen


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